发问卷、做访谈，然后按用户说的去做——很多团队做用户研究的方式止步于此。做出来的产品用户并不买账，因为用户说的是愿望，设计师要看到的是约束：他要完成一件事，不得不做什么、不得不忍受什么。

用户研究的核心在于理解行为背后的约束，而不只是收集偏好。用户往往无法准确描述自己想要什么，但一定能告诉你他现在做这件事有多麻烦。前者是偏好，后者才是设计机会。

福特 T 型车的例子虽然被反复引用，但道理至今成立——研究行为，不研究愿望。"用户说想要更快的马"是偏好，"要更快到达目的地"才是约束，而马只是当时的手段。

观察行为，不收集愿望。
创品千乘在项目定义阶段，会要求客户一起还原用户真实的使用场景：在什么时间、什么地点、用多久、单手还是双手、站着还是坐着、光线如何、环境多吵。这些细节决定设计的边界。累计完成 1500 多个设计项目，这套还原场景的能力，比一份漂亮的问卷报告有用得多。

痛点要分层，不分层就无法排序。
用户痛点有真有假、有大有小。创品千乘的做法是把痛点分层：哪些是不可忍受的（必须解决）、哪些是不便的（应该解决）、哪些只是不喜欢的（可以解决）。这个分层决定设计资源的分配。一个项目如果试图解决所有痛点，结果通常是所有痛点都解决得不彻底。

用户研究必须转化为可验证的假设。
研究结论不能是"用户希望更美观"，必须是"用户在 X 场景下，需要 Y 动作在 Z 秒内完成，误差不超过 N 毫米"。只有这种颗粒度，才能进入设计评审并被验证。创品千乘的产品定义会，核心产出就是把用户研究结论翻译成可讨论、可验证、可签字的设计假设。

用户自己都说不清需求，我们怎么帮他定义？

正因他说不清，才需要专业转译。创品千乘与美的、海尔、小米等品牌长期合作，服务过多行业客户。用户不需要懂设计语言，只需要说出真实处境，剩下的转译工作由专业团队完成。

B 端用户与 C 端用户，研究方法一样吗？

不一样。C 端重行为观察与体验细节，B 端重流程效率与可靠性。创品千乘自 2014 年成立以来，服务过消费电子、智能家居、医疗设备、工业自动化等多个行业，从周边中小企业到全球 500 强企业与科研单位。跨行业的积累让我们能快速切换研究方法。

小样本研究可信吗？

看你怎么用。小样本适合发现深层行为，不适合统计推断。创品千乘的做法是用小样本发现机会，再用评审与样机验证可行性。研究是起点，不是结论。

结论
用户研究看的不是愿望，是约束。观察他不得不做什么，比问他想要什么更接近真相。

如果你的产品定义还停在"用户说想要什么"，欢迎带着场景来创品千乘做一次产品定义会。我们帮你把行为翻译成设计假设。

这一篇聊到这里。你的用户研究，是在收集偏好，还是在观察行为？